Por motivos académicos, estos últimos días he estado dedicando parte de mi tiempo a analizar aspectos ergonómicos y de diseño web de algunas tiendas e-comerce creadas en estos últimos años. Paralelamente a ello y a medida que me paseaba por la red, he ido conformando una breve lista de aspectos que una tienda online (independientemente de su talla) no debería descuidar y que, lamentablemente, son, hoy, todavía frecuentes. Podríamos englobar dichas carencias en tres grandes bloques; ergonomía, usabilidad y información al usuario. Veámoslas…
- Falta de identificación de la actividad del sitio web. Sin eslogan, o mensaje de marca que le permita posicionarse de forma inmediata, clara y diferencial en la mente del usuario.
- Sin rastro de Redes Sociales. Una verdadera lástima desaprovechar una herramienta de este tipo para potenciar nuestra comunidad de fans/seguidores.
- Menús de navegación diminutos, sub-categorías desordenadas o situadas en lugares irrelevantes de la página.
- Títulos de categorías incomprensibles para el usuario debido a la utilización de una jerga excesivamente profesional.
- Navegación poco ergonómica entre las páginas de producto; sin botones de retroceso a la lista o homepage, o de avance al producto siguiente.
- Mala organización/jerarquización de las informaciones contenidas en las páginas.
- Imágenes que no destacan el valor del producto (en algunos casos presentadas todavía en el embalaje original…) o que son idénticos unos a otros, incluso si el producto original es de otro color.
- Botones de acción en modo “camuflaje”. El diseño de los botones de tipo “añadir al carro” deben imperativamente destacar por encima del resto. Otro color, otro tamaño y otra tipología de letra distinto al resto de la web, contribuirán a aumentar el número de clicks, y por consiguiente, las ventas.
- Ausencia de “sello de confianza”. A día de hoy, una página e-comerce no puede permitirse el lujo de no estar respaldada por un organismo que avale que el usuario puede realizar sus compras con total seguridad y sin ningún tipo de riesgo.
- Servicio de contacto al cliente invisible. En la actualidad, sacar la tarjeta de crédito para pagar nuestro pedido, puede llevarnos varios minutos. Sin embargo, cuando se trata de contactar el servicio al cliente (pre o post-venta) requiere, a menudo, cargarnos de paciencia. Nada mejor que mostrar al usuario que estamos a su disposición para resolver sus dudas o guiarle en su navegación.
- Falta de información relevante. Siguen habiendo sitios e-comerce que, por algún motivo que desconozco, insisten en ocultar pestañas (formas de envío, formas de pago, condiciones de venta, política de devoluciones…) que pueden contener información relevante para el cliente y que, en su ausencia, podrían contribuir a incrementar nuestra tasa de abandono.
- Gastos de envío sorpresa. En ocasiones, por miedo a asustar al cliente durante su proceso de compra, algunas tiendas e-comerce optan por ocultar los gastos de envío hasta el momento de la validación del pago. Pues bien, a todos ellos, les digo que el efecto que están provocando con dicha política es totalmente opuesto al deseado. Según estudios realizados recientemente, los gastos de envío son el motivo que causa más abandonos de la cesta. Si además de ello, aparecen como por arte de magia al final de la navegación, la reacción del cliente es más que previsible. Seamos transparentes.
Probablemente, todos esos “errores”, más o menos graves no provocarán que dejemos de vender, pero seguramente deberíamos preguntarnos; ¿cuantas ventas adicionales hubiéramos podido obtener si hubiéramos tenido en cuenta esos aspectos desde el inicio?
Cuando pensamos en la potencial repercusión que dichos “descuidos” puede generar en nuestras ventas, creo francamente que vale la pena dedicar tiempo y esfuerzo a ello. Y ante todo, permanecer receptivos a las críticas y opiniones de terceros, pueden resultar más instructivas de lo que creemos.
