En Facebook, juguemos limpio

En los últimos años Facebook se ha consolidado como una de las herramientas más efectivas para las campañas de marketing online de las empresas, ya que les permite identificar, segmentar y comunicarse con los fans, en un escenario dónde estos, se muestran mucho más receptivos al mensaje que a través las vías de comunicación tradicionales.

Por todo ello, Facebook se ha convertido en la plataforma social por excelencia dónde se practica una política win win marketing, en la que las empresas, proponen juegos y concursos  (con el objetivo de generar interés de marca) y en los que los fans pueden acceder a  descuentos, promociones y regalos.

Esto que, a priori, puede parecer sencillo y al alcance de todas las empresas, exige de una transparencia y un saber hacer poco despreciables. De lo contrario, puede ocurrir que, lo que en un principio pretendía ser un juego, termine convirtiéndose en una fuente de conflictos que acaben creando una mala imagen de marca.

Para que vean que no me invento nada, y que estas cosas pueden suceder, les adjunto un comunicado que la pagina fan de una empresa (cuya identidad prefiero no revelar) que sigo (o seguía) se vio obligada a publicar al ver que el concurso de fotografía propuesto tomó unos cauces poco deseables para sus intereses (el muro de la página fan quedó invadido de insultos y descalificaciones entre los mismos usuarios y hacia la misma marca.). Este fue el comunicado oficial.

  

Mal rollo. ¿Verdad? ¿Cómo podemos poner en marcha concursos o promociones sin poner en riesgo nuestra identidad de marca? ¿Cómo evitar que el muro de nuestra página fan se convierta en el “muro de las lamentaciones”?. Ahí van algunos consejos:

·    Dedique 5 minutos a echarle un vistazo a las condiciones de Facebook para concursos.

·    Utilice alguna aplicación para gestionar su promoción.

·    Asegúrese que las bases del concurso son claras y no dejan lugar a segundas interpretaciones. No olvide incluir aspectos como; fecha límite de participación, los premios, formas de entrega, exclusiones…etc. Cerciórese que el usuario acepte las condiciones antes de empezar a participar.

·    Hágase con los servicios de un notario y hágalo saber. Ello generará confianza y transparencia de cara a los concursantes. Olvídese de las manos inocentes (que elijan el comentario más gracioso o la foto más original), un sorteo debe ser imparcial y para eso están los notarios (todos sabemos que la colaboración de un notario puede no está al alcance de todos los presupuestos, pero no por ello, deja de ser muy recomendable, notablemente en grandes empresas que cuentan con suficientes recursos para ello).

·    Evite proponer juegos o concursos “cutres”. Es mejor no hacerlo que hacerlo mal.

·    Prescinda de promociones cuyo objetivo consista en obtener los votos de otros usuarios. Tiene altas probabilidades que generen una elevada fuente de conflictos entre los mismos. Es común encontrar “freaks capta-usuarios” que alteraran la mecánica natural del juego y que, seguramente crisparán a los demás concursantes y provocará quejas difíciles de gestionar.

·    Ofrezca (en la medida de lo posible) más de un premio. Intente que los premios queden repartidos entre varios participantes. Evite que queden concentrados en un único ganador. Además de concentrar la envidia a un único concursante, los usuarios tienden a “mal pensar” cuando hay un único ganador, en cambio, cuando hay 2 o más ganadores la predisposición y la confianza a la participación es mayor.

·    Manténgase atento al muro. Vigile el desarrollo del concurso desde el minuto 0”. En caso de conflicto, actúe con transparencia y de forma imparcial. Si el concurso no toma el camino deseado, suspéndalo a tiempo e informe a los participantes de las  razones que han conducido a esta decisión. Trate de evitar adoptar complejo de policía.

·    Prescinda de la figura del “topo” al que le gusta todo lo que publica, participa en los juegos y contesta a los fans como si supiera más que la propia empresa. Se acaba notando y da una lamentable imagen de marca.

·    Evite poner en marcha juegos basados en viralidad gratuita (ej. etiquétate en la foto y participa en el sorteo). Dele al usuario la libertad de participar o no en el concurso. No olvide que Facebook tienen el poder y que le podría penalizar gravemente.

·    No abuse de los sorteos como una herramienta de promoción. Le restará exclusividad a su página fan y estos dejarán de participar.

·    No caiga en la tentación de regalar el premio al vecino del cuarto o de ni siquiera enviarlo. Más allá de que puedan pillarle, recuerde que un cliente contento es un punto a su favor para potenciar el boca oreja y el member get member. De lo contrario, no olvide que un cliente insatisfecho se lo cuenta a un promedio de 9 personas. ¿Vale la pena poner en riesgo sus esfuerzos para ahorrarse un regalito? Plantéeselo.

·    Invite al ganador a compartir el premio (dejando un comentario) con los demás usuarios. Le dará un toque de credibilidad al concurso muy útil para próximas promociones.

·    Y sobre todo, siempre, siempre, siempre, sea transparente.

Que la suerte les acompañe …

;)